人工智能赋能银行网点智能化转型研商

母婴用户    2019-11-18 17:32     浏览 33333 

  

人工智能赋能银行网点智能化转型研商

  

人工智能赋能银行网点智能化转型研商

  随着银行网点智能化转型实践的推进,一批学者也开始关注人工智能技术在银行中的应用。伍旭川(2018)从人工智能技术的角度集中描述机器学习、知识图谱等技术在银行授信融资、风控等具体业务的应用和安全问题[6]。李佳等学者(2018)从商业银行的角度,分析风险控制、客户关系管理、服务质量和成本控制四个方面的人工智能应用探索[7]。胡蝶(2018)具体展示了国内外智能投顾、智能客服等人工智能应用案例,分析了我国商业银行发展人工智能存在的制约和风险[8]。韩同才(2018)分析了在智慧银行背景下银行网点存在的必要性,并简述了建行、农行的智慧银行建设成果[9]。略有遗憾的是,较多研究关注的重点是技术创新层面或银行业宏观视角,与银行基层网点结合的研究较少。事实上不少网点在转型过程中虽然投入了大量智能机具等“硬件”,但是网点功能的实用性和普惠性等“软件”却有所忽视,尚处于“智能网点1.0”阶段。本文将在分析我国商业银行网点发展现状和智能化转型困境的基础上,提出真正以客户为中心的“智能网点2.0”建设路径,深入研究人工智能赋能网点转型的突破点,为金融科技新时代商业银行网点转型提出针对性建议,以达到发挥网点优势、提高网点效益、提升客户体验和推动银行普惠金融业务高质量发展的目的。

  以普惠金融为重要目标,网点智能化的第一职责就是便民实用,意味着要最简单、最高效地响应客户需求。网点可以通过跟踪客户行为路径、分析客户在网点的操作行动、监控处于不同账户生命周期的客户账户、绘制网点热力图等方法,搜集大量客户需求与业务办理数据,利用机器学习的方法不断学习生成更优的业务流程解法,缩短业务办理时间同时提高盈利效率。需要注意的是,在以人为主体的网点,需要被重构的不仅仅是网点空间布局、各个智能机具的功能分布和流程细节,也应该包括网点员工的岗位职责等内容。随着5G商用的推进,商业银行还要善于借助5G技术推动网点智能化转型取得更大成效。依托万物互联的5G超高速网络,人工智能对海量数据的处理将由服务器端拓展到移动终端,银行也应抓住契机,探索将5G新技术与人工智能深度融合,重构人机协同的网点业务流程,使各类智能可穿戴设备成为金融服务的新载体,使金融服务真正无处不在、无时不有,最终完成网点智能化、轻型化、便捷化的深度转型。

  结合商业银行网点智能化转型的现状及困境,要实施“三位一体”智能网点2.0建设路径,充分发挥人工智能技术的支撑引领作用,开创网点智能金融新时代,可以从以下几个方面进一步探索。

  [1]韩同才.论传统银行网点改革之智慧银行建设[J].财经界,2018(11):14-15.

  智能网点1.0提供的服务是否能比转型前更高质效、更普惠便民,还没有相关数据支撑。现实生活场景中,在无人引导的情况下,客户很难自行使用网点的智能机具和智能服务。自称“无人银行”的网点,现场依然有员工在引导,很多功能还不能使用,参观性质远远大于实用。网点员工也并没有真正从业务里挣脱出来提升营销效率,反而奔忙在各类机器的使用、维护、解释和操作中。

  [4]汤晓,陈玉琨.人工智能基础[M].上海:华东师范大学出版社,2018:13-14.

  网点转型实际应该以客户管理智能化为目标,实现网点金融业务客户服务的全流程贯通,而不是仅仅为银行内部陈旧落后的信息系统披一层人工智能外衣。多数商业银行网点转型立足于网点本身,较少考虑客户需求和业务逻辑,前后台数据不通、智能业务也未开发落地,治标不治本。也有的银行在努力推进全流程建设,如邮储银行在软件方面,打造网点综合管理系统,与现金凭证系统、自主设备系统、基金理财系统、客户识别系统等多个系统实现对接[11]。

  应用人工智能更高效地管理和激活“人”的力量,可为网点和银行的智能化转型提供原动力。网点不能单纯地培训员工如何使用智能产品,而应围绕员工建立完整的质量提升体系,对内提升网点员工的信息素养和业务水平,对外为员工制定合理的激励机制和考核办法。培训方面,利用人工智能结合虚拟现实技术营造真实业务场景,让员工在即时反馈下快速学习提升业务水平;利用基于知识图谱技术的智能辅助系统针对员工短板实现个性化培训。激励与考核方面,激励员工创新使用智能化方法服务客户、参与数据搜集与整合工作、参与智能金融产品的设计,提高员工的数据敏感度和信息化能力。利用人工智能形成多维度考核办法,并通过员工行为分析预判员工表现,动态优化考核指标,监督与辅助员工做到更好。

  一方面,银行人工智能的基础设施尚未建成,以人工智能必备的数据处理能力为例,某些银行不仅没有相匹配量级的数据仓库和存储工具,也没有很好地利用人工智能整合挖掘客户数据[12]。另一方面,银行网点智能化建设重硬件轻软件,网点仅增添了一些智能机具,未注重流程改造和员工培训,服务流程依然复杂,工作效率依然无法提高[13]。

  从优化选址定位、到硬件升级改造,从服务标准化到提升人员素质和优化业务结构,我国商业银行网点转型的步伐从未停止。截至2017年末,全国银行业投放创新自助设备11.39万台,年内改造营业网点1.07万个[10],在金融科技新时代,信息化、智能化改造方兴未艾。银行智能网点的建设现状主要可从业务流程优化、网点建设信息化和客户管理智能化三个方面来概括,如表1所示。

  商业银行网点是银行金融业务的重要载体和落脚点,网点转型的目标应与银行转型目标一致,即以数字普惠金融为发展方向,在提高客户价值感和忠诚度的同时,为银行降成本、谋收益,实现客户与银行双赢。

  商业银行在创新发展上仍存在技术障碍,拥有大量客户数据,但客户数据信息不全面,还无法用大数据实现客户需求预测,进行金融业务创新[14];从各家银行推出的智能金融产品来看,客户画像、客户风险评级、基金投资策略、资产配置方案等产品在投资逻辑和量化模型的应用上都比较趋同[15],很难实现产品差异化。同时,网点通常重营销而轻售后,智能产品也未能解决这些问题,客户在网点接受服务时难以直接体会智能金融产品的优势,不能真正提升客户满意度和忠诚度。

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